La primera visita es la PRIMERA IMPRESIÓN que nuestro futuro paciente se lleva de nosotros, así que no hace falta que insista en lo importante de la misma para nuestra clínica dental.
¿Cuándo empieza la primera visita?
La primera visita empieza desde que el paciente la solicita, por lo que es importante marcar unos protocolos de actuación en clínica, no para convertirnos en robots, pero si para aunar criterios y enfocar nuestro buen hacer hacia la excelencia en el trato al paciente.
Es importante que nuestras instalaciones estén adecuadas a ofrecer un servicio placentero a nuestro paciente, con esto me refiero a que están limpias y ordenadas, que transmiten serenidad y confianza. El paciente debe sentirse cómodo en nuestra clínica, y en la medida de lo posible, olvidarse de que está en una clínica dental. ☺
Protocolo de recepción.
Cómo ya he dicho antes, la primera visita va de primeras impresiones. La primera impresión de todas es la que causa nuestra recepción. Debemos trabajar un protocolo de actuación que transmita confianza y cercanía hacia el paciente. Por supuesto acompañado de una enorme sonrisa y una predisposición casi innata a la excelencia al trato al paciente. Ese paciente es el centro y el motor de la clínica, es en definitiva, quien paga la nómina de todo el personal así que debemos tratarlo con la máxima dedicación posible.
Toma de datos y pruebas previas a la revisión.
Antes de que el paciente pase al box para que el doctor le realice la revisión y el diagnóstico, alguien del personal de clínica, preferiblemente la figura de atención al paciente, va a recoger al paciente en la sala de espera y le va a explicar el procedimiento de la primera visita; los pasos que se van a seguir , los datos que hacen falta y las pruebas previas que se deben realizar para llevar a cabo la primera visita (panorámica, toma de datos personales y datos médicos, modelos, etc.), así como el tiempo aproximado que va a durar la primera visita.
Considero oportuno señalar que es importante que esta explicación y toma de datos no se lleve a cabo en recepción. Es mejor acompañar al paciente a un despacho y allí tranquilamente darle todas las explicaciones necesarias. La privacidad del paciente y de la información que nos va a facilitar así lo requiere.
Una vez tengamos toda la información necesaria del paciente y las pruebas previas, le acompañamos a la sala de espera.
BOX
Es importante que la persona que ha tomado los datos al paciente y que le ha explicado el procedimiento de la primera visita mantenga una reunión previa con el doctor para poder mostrarle el historial médico y trasladarle el motivo de visita del paciente. También es importante que esta persona esté presente durante la primera visita y sea la encargada de tomar nota del diagnóstico del doctor y de los posibles tratamientos.
Una vez realizada esta explicación esta persona irá a buscar al paciente a la sala de espera mientras el doctor les espera en el box. Se pone en marcha el protocolo de la primera visita en el Box.
Saludo
Es importante que te presentes al paciente con tu nombre y que le saludes cordialmente. Igualmente es importante que te dirijas a él por el suyo. Muestra cercanía. Quieres que el paciente se sienta como en casa, así que se cordial y amable. No dejes que otros aspectos del día a día influyan en tu estado de ánimo, el paciente lo va a percibir.
Información
Invita al paciente a ponerse cómodo en el sillón. Hazle un breve resumen de su historial médico, aclara cualquier duda en relación al mismo. Si el paciente ya le ha comentado al personal el motivo de la visita y ya lo conoces, confírmalo con él.
Ejemplo: “ Antonio, me ha comentado mi compañera que está preocupado porque se le mueven algunas piezas y cree que va a perderlas, es así?” Y ahí es donde Antonio te va explicar que es lo que le preocupa de su salud dental. Pregunta, sin miedo, indaga todo aquello que crees que puede ser importante. Tu objetivo es prestar el mejor servicio a tu paciente y superar sus expectativas, por lo que la información es vital.
Fases de la primera visita
Una vez que ya tengas claro el motivo de visita del paciente es momento de explicarle cual es el paso siguiente.
Exploración
Ejemplo:
“Antonio, en esta primera visita le voy a realizar una revisión completa de su boca, vamos a empezar por la movilidad de sus piezas que es lo más me preocupa (a ti también te preocupa tanto como al paciente), pero es importante que hagamos una revisión completa de su boca para evitar sorpresas a posteriori.
Voy a realizar la exploración. Una vez realizada, le voy a explicar cuál es el diagnóstico y los posibles tratamientos. Cualquier duda que le pueda surgir la comentamos. De acuerdo Antonio? “
Te recomiendo que uses la cámara Intraoral en tus exploraciones, explícale al paciente que vas a hacer uso de ella. De igual manera, si vas a realizar alguna radiografía periapical, explícale al paciente de que se trata antes de meterle nada en la boca. El paciente tiene que saber en todo momento que es lo que vas a hacer. Queremos que el paciente esté tranquilo y confíe plenamente en ti.
Diagnóstico y tratamiento
Una vez que tenemos claro el diagnóstico y hemos finalizado la exploración, incorporamos al paciente. Nos quitamos los guantes, mascarilla, gafas, gorro, etc…
Procedemos a la explicación del diagnóstico con palabras que entienda el paciente. Olvídate de los tecnicismos, tu objetivo es que el paciente entienda perfectamente cuál es el diagnóstico y los posibles tratamientos, así que habla su mismo lenguaje.
Utiliza las fotos que has hecho con la cámara intraoral, fantomas, videos 3d, la panorámica, todas aquellas herramientas que te ayuden en la explicación.
Si existe más de un tratamiento, dale todas las opciones al paciente, explícale las ventajas y desventajas de cada uno de ellos y recomiéndale aquel que consideres que es el más adecuado.
Es importante que el paciente entienda:
- Porque ha llegado a la situación en la que está.
- Cómo se puede solucionar (opciones de tratamiento).
- qué es lo que va a ocurrir si no hace el tratamiento. Y lo marco en negrita porque este punto es importantísimo.
- Y La urgencia si el tratamiento es urgente.
Antes de acabar, pregúntale al paciente si tiene alguna duda.
Si no eres tú la persona que le va a presentar el presupuesto o presupuestos, es importante que indiques al paciente el nombre de la persona de tu equipo que se lo va a presentar. (Normalmente esta persona va a ser la misma que le explicó el procedimiento al inicio de la primera visita y que ha estado presente en la primera visita).
Despedida
Despídete del paciente emplazándolo a una cita para empezar el tratamiento. Y agradécele la visita.
El siguiente paso es la PRESENTACIÓN DEL PRESUPUESTO Y PLANIFICACIÓN DEL TRATAMIENTO, o lo que es lo mismo, EL CIERRE DE LA PRIMERA VISITA Y LA ACEPTACIÓN DEL TRATAMIENTO. Pero este punto necesita un artículo para él solito, así que lo dejamos para la semana que viene. ☺
Recuerda, el paciente es el centro de tu clínica, así que enfoca todos tus esfuerzos a que se sienta cómodo en tu clínica, casi casi como en su casa.