Esta es la última fase de la PRIMERA VISITA. El cierre y aceptación del tratamiento. Ya veremos a lo largo de este artículo que la aceptación del tratamiento no se produce siempre en el mismo día. Algo que no deja de ser lógico. Debemos ponernos en el lugar del paciente y tener en cuenta que el paciente puede querer tener una segunda opinión. Es algo totalmente normal y legítimo, y si hemos trabajado bien nuestra primera visita no debemos tener miedo ante esta situación.
PRESENTACIÓN DEL PLAN DE TRATAMIENTO.
Una vez que el doctor ha validado el plan de tratamiento o los planes de tratamiento, si vamos a presentar al paciente varias opciones, es el momento de volver al despacho con el paciente y presentarlos.
Antes de mostrar la propuesta de tratamiento y el correspondiente presupuesto debemos preguntar al paciente si tiene alguna duda en relación a la opción u opciones que el doctor le ha explicado en el box. En caso afirmativo, llamaremos al doctor para que se persone en el despacho y pueda aclarar cualquier duda en relación a las opciones de tratamiento.
Una vez despejadas todas las dudas es el momento de exponer al paciente el plan de tratamiento o las diferentes opciones si hay más de una.
PRESENTACIÓN DE MÁS DE UNA OPCIÓN DE TRATAMIENTO.
En este caso lo que hacemos es repasar con el paciente las opciones de tratamiento que ha recomendado el doctor con sus ventajas y sus inconvenientes. Sé que me repito mucho, pero es importante que el paciente disponga de toda la información en relación a las opciones de tratamiento. De todas formas, el paciente va a solicitar cual es el plan de tratamiento que recomienda el doctor, es importante darle esta información.
DUDAS DEL PACIENTE QUE DEBEMOS DESPEJAR
Dudas que debemos despejar en relación a las opciones de tratamiento. Y esto es válido también cuando solo presentamos una opción de tratamiento. Estas dudas es bueno despejarlas a lo largo de la primera visita por parte del doctor y recordarlas en forma de resumen en el cierre por parte de la figura de atención al paciente.
- Quién me va a realizar el tratamiento? Esta es una cuestión importante porque el paciente necesita depositar su confianza en una persona. Su odontólogo u odontóloga. Si por el tipo de tratamiento el paciente debe ser asistido por varios profesionales es importante explicarlo. Preséntale al paciente al equipo médico e indícale que parte del tratamiento va a realizar cada profesional. De todas formas, es importante indicar quien es el doctor de referencia y el responsable de su tratamiento.
- Cuánto tiempo va a durar el tratamiento? Total honestidad en este punto. Si tenemos dudas en relación a la duración del tratamiento, es mejor hablar de fechas aproximadas y pecar en todo caso de mayor duración, nunca al revés. No generes nunca falsas expectativas en relación al tratamiento.
- Voy a poder comer de forma normal durante el mismo? Si durante el tratamiento hay alguna fase en la que el paciente va a tener dificultades hay que indicarlo. Es importante explicar que la primera cita al empezar el tratamiento es la de PLANIFICACIÓN DE TRATAMIENTO, en la que vamos a marcar todos aquellos periodos en los que el paciente debe llevar una dieta distinta a la normal y las causas para ello.
- Me va a doler? Si el paciente va a tener molestias hay que indicar en qué periodo del tratamiento y que métodos se siguen para aliviar dichas molestias. No digamos que no hay molestias si las va a haber durante el tratamiento. Pero si disponemos de sistemas para su control o para minimizarlas es el momento de exponerlas.
- Cuantas veces tengo que venir a consulta? Completa sinceridad en este punto, si hay trabajos de laboratorio, importante ser flexible por si hay que repetir alguna prueba.
- Qué garantía tengo sobre el tratamiento? Es el momento de hablar de la experiencia del equipo médico, de los materiales que se utilizan y si damos garantía sobre los tratamientos explicar sus condiciones.
- Voy a estar sin dientes? Lo mismo, sinceridad. Si el paciente va a estar un tiempo con una prótesis removible, por ejemplo en el caso de un tratamiento de implantes, indicar las molestias que va a tener y el tiempo que puede estar sin dientes después de la cirugía de implantes.
- Y si no quedo contento con el resultado? En este punto os recomiendo la elaboración de un documento de compromiso en el que se establezca el compromiso de la clínica en relación a su trabajo. Por otro lado, en la PLANIFICACION del tratamiento es recomendable incluir varias pruebas antes de la finalización del tratamiento (hablo más concretamente en el caso de prótesis). En dichas pruebas no estaría demás que el paciente firmara dando su conformidad a los pasos del tratamiento, así su conformidad será total a la finalización del mismo. En el caso de que podamos presentar simulaciones al paciente antes de empezar el tratamiento es una muy buena opción para resolver sus dudas.
- Puedo ver el resultado de algún tratamiento similar al mío? Es el momento de mostrar las fotos de los casos clínicos y videos en 3D. Debemos despejar cualquier duda en relación al tratamiento a realizar.
Estas suelen ser las preguntas más frecuentes o las dudas, porque a veces el paciente no las plantea directamente en la primera visita. Por lo que es importante tratarlas durante la primera visita, y si no se han tratado todas durante la primera visita, hay que hacerlo en el cierre para que el paciente tenga la máxima información.
PRESENTACIÓN DEL PLAN DE TRATAMIENTO Y ACEPTACIÓN PRESUPUESTO.
Y llegamos al presupuesto. El paciente debe conocer qué precio tiene el tratamiento que le vamos a realizar. El presupuesto debe presentarse por escrito, detallado. Es decir, que aparezcan todos los tratamientos que vamos a realizar y su coste. La imagen del documento debe ser clara y concisa, y acorde a la imagen que queremos dar. Es el documento que el paciente se va a llevar a casa, así que hay que darle la importancia que tiene. Nada de dar presupuestos a mano u aproximados.
Y nada de titubear al dar el precio del tratamiento, es el coste que tiene en función de varios factores como:
- Experiencia y profesionalidad del equipo.
- Tecnología
- Instalaciones Clínica
- Formación del personal
- Materiales de calidad
- Laboratorios y proveedores de calidad.
Si hemos hecho bien nuestro trabajo a lo largo de la primera visita al paciente lo que le va a interesar es como poder pagar el importe del tratamiento. Para ello debemos dar las opciones de pago.
OPCIONES DE PAGO
Es importante tener establecida una política de cobros en clínica. Debemos establecer de antemano las opciones de pago que queremos para nuestra clínica. Estas pueden ser, por ejemplo;
- Pago según tratamiento.
- Pago de un % al empezar y el resto al finalizar.
- Pago financiado.
Financiación:
Mucho se ha hablado de esta opción de pago y no muy bien últimamente. Pero debemos ser conscientes de que es, en ocasiones, la única opción de pago para que algunos pacientes puedan realizarse tratamientos de un valor elevado. La financiación debe aplicarse de forma responsable y estableciendo la relación directa entre la realización del tratamiento y el pago de las cuotas. Si podemos incluir una resella de esta relación en la presentación de nuestro presupuesto transmitimos tranquilidad y seriedad al paciente.
SEGUIMIENTO DEL PACIENTE
Si el paciente no acepta el tratamiento en el momento, establece una fecha para una nueva visita o una llamada de seguimiento. Intenta averiguar qué es lo que le genera más dudas, pero no fuerces nunca. El paciente tiene derecho y casi el deber de comparar, estamos hablando de su salud. Si has hecho una primera visita enfocada a la excelencia tienes un % muy elevado de posibilidades de que el paciente se quede contigo. Enhorabuena.