Seguro que muchas veces te has preguntado cómo fidelizar a tus pacientes. Tus tratamientos son exitosos, el paciente parece contento con el resultado, pero no vuelve.
Hoy en día, con un mercado tan competitivo y agresivo, en el cual cada día hay más clínicas dentales con ofertas muy agresivas se hace imprescindible trabajar desde clínica la fidelización del paciente.
Es imperativo cuidar a nuestros pacientes, buscar la manera de satisfacer sus expectativas, es más diría que tenemos que superar las expectativas del paciente. Sólo de esta manera podemos fidelizarlo.
El paciente de hoy en día no sólo valora el resultado del tratamiento dental. El paciente de hoy en día valora aspectos como las instalaciones, las prestaciones y el servicio de atención al paciente. El paciente de hoy en día quiere sentirse especial, único, valorado.
Una forma eficaz de fidelizar pacientes es estableciendo protocolos de actuación en clínica que estén plenamente enfocados al paciente. El paciente tiene que ser siempre el centro de cualquier acción en clínica. Si enfocamos todas nuestras acciones al paciente este nos va a ser fiel, resistiendo incluso ofertas económicas imposibles.
Podemos establecer protocolos de atención al paciente de:
–Atención telefónica: La atención telefónica es en muchas ocasiones determinante a la hora de que el paciente se sienta querido en la clínica. Debemos dirigirnos al paciente por su nombre, identificarlo lo antes posible. Resolver siempre sus dudas y gestionar de forma eficiente sus citas.
–Atención presencial al paciente en clínica: Debemos dirigirnos al paciente siempre por su nombre y asegurarnos que está lo más cómodo posible en clínica. Le acompañamos siempre a la sala de espera y si podemos le ofrecemos una bebida y entretenimiento mientras espera. Debemos informarle siempre de los tiempos de espera y facilitarle siempre toda la información en relación a su tratamiento dental. Nunca generar falsas expectativas en cuanto al resultado del tratamiento.
–Confirmación de citas. Debemos llamar a los pacientes el día anterior para recordarles la cita del día siguiente. Habrá pacientes que quieran otra forma de contacto, mensaje, ws, o correo electrónico; anotarlo en la ficha del paciente.
–Protocolos de seguimiento de pacientes. Es importante hacer llamadas de seguimiento a los pacientes. Mi recomendación es llamar a todos los pacientes después de la primera cita. Llamar también después de intervenciones como extracciones, endodoncias e implantes dentales; así como después de la colocación de Brackets en ortodoncia. En definitiva, llamar después de cualquier intervención que puede causar molestias al paciente. Este tipo de llamadas es muy efectivo.
–Encuestas de satisfacción. Recomiendo realizar la encuesta de satisfacción a mitad del tratamiento o a la finalización del mismo. Si es posible recomiendo realizarla en clínica y dentro de una entrevista personal en clínica con el doctor. El paciente valora muy positivamente que se tenga en cuenta su opinión.
–Buzón de sugerencias. Dispón en tu clínica de un buzón de sugerencias para que el paciente pueda hacerte llegar propuestas o sugerencias para mejorar. Anímalo a participar.
–Prestaciones para el paciente. Busca prestaciones originales para tus pacientes, desde un rincón de lectura, a una tarjeta de paciente con prestaciones gratuitas o con descuentos, una tarjeta de afiliación con descuentos en comercios cercanos, si atiendes niños puedes organizar “cuentacuentos” por ejemplo, busca hacer algo que sea un valor añadido para tus pacientes.
–Atención al paciente en primera visita. Establece un protocolo de atención al paciente desde que el paciente entra por la puerta enfocado plenamente a su satisfacción. Forma a tu equipo para que siga este protocolo. Es la manera de asegurar que el paciente te va a elegir a ti como su dentista y no te va a cambiar.
–Facilidades de pago. Dale a tu paciente facilidades de pago para que pueda hacerse el tratamiento él y toda su familia.
-Etc.
Todos estos protocolos están establecidos para mejorar siempre la atención al paciente y hacer que el paciente se sienta muy cómodo en clínica. Está demostrado que si logramos superar las expectativas de nuestros pacientes estos son mucho más fieles.
Trata siempre al paciente como te gustaría que te trataran a ti. ☺
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